Welcome to attend the Basic Communication & Interpersonal Skills (Level 1)
欢迎参加《双赢沟通与人际交往全能技巧 第一阶段课程》
Basic Communication & Interpersonal Skills I
打开话匣子——双赢沟通与人际交往全能技巧 (初级版)
培训课时： 2天
课程目标： 通过《双赢沟通与人际关系全能技巧1》的培训，将帮助学员：
1、了解沟通的基本概念及特点，学会如何避免及解除沟通的障碍
2、掌握沟通的基本技巧，听、说、读、写和看的实用技巧
3、学会如何提升自身沟通的效果，以实现沟通的目的
4、学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略
5、掌握与跨部门不同的人沟通的技巧
6、如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标
7、主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度
8、 突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果
9、学会沟通中的反馈和聆听的技巧
10、掌握改善人际关系的方法与技巧
课程介绍：
Preface
培训导入
★ 讲师作自我介绍：用寻人启示格式
★ 课程导入：
活动1一—寻人启示
Module 1 Communication Awareness
第一单元 基本沟通认知
1. 沟通的定义
2. 沟通的功能
★ 满足团队需求
★ 促进自我我了解、发展自我概念
★ 促进个人成长
★ 达成团队共识
3. 沟通的层次
★ 自我沟通
★ 人际沟通
★ 组织沟通
★ 大众沟通
Module 2 Communication Process & Barrier
第二单元 沟通过程及沟通障碍
1. 沟通的要素与过程
2. 造成沟通障碍的因素
★ 主体
□ 避免给人以错误印象：
□ 态度影响着行为
★ 内容
活动2：听葫芦画瓢
□ 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：
□ 没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
□ 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；
□ 没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等
★ 媒介
★ 客体
活动3：故事研讨
★ 造成客体接收障碍的原因：
□ 没有仔细的聆听；
□ 根据自己需要吸收信息；
□ 只注意感兴趣的信息；
□ 自我感知导致主观非客观解释信息；
□ 自己期望某种事物，而非客观存在的事物”
□ 运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
3．内部沟通的障碍
★ 来自上司或主管的障碍
□ 自以为是，认为管大学问大
□ 独断专行
□ 怕下属知道太多抢走饭碗
□ 喜欢听好话
□ 与部属见解及立场不同
★ 来自部属的障碍
□ 自卑感作祟
□ 为迎合上级，做不确实的报告
□ 听信谣言，以讹传讹
□ 对上司权威的恐惧
□ 害怕口才不好
4．如何克服沟通的障碍
★ 管制信息流
★ 利用反馈
★ 选择适当的渠道
★ 把握距离、领域和地位
★ 知己知彼
★ 简化语言
★ 积极倾听
★ 不受情绪等影响
★ 寻找双方的共同点
Module 3 Basic Communication Skills
第三单元 基本沟通技巧
1．听（首要的沟通技巧）
活动4：回旋沟通
★ 听的两大问题
A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。
B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。
让聆听成为一种习惯！
★ 听的五个层次：
□ 第一层是根本不听，例如老板或上司的唠叨，
□ 第二层是假装在听，例如做青蛙状。
□ 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。
□ 第四层是全神贯注地听，又叫聆听。
□ 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。
★ 移情换位
□ 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。
□ 深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。
★ 听的技巧：不同的场景需要不同的听法。
□ 几个聆听的原则。
①积极地倾听
▽ 采取正确态度；
▽ 保持意志集中；
▽ 让人把话说完，避免打断别人
▽ 从说话者的立场看事情站
②、反复思考听到的讯息；
▽ 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；
▽ 把握话题背后的重点；
▽ 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？
③、勇于发问，检查理解力；
④、增强记忆：做笔记；
⑤、作出回应。
▽ 用信号表明你有兴趣；
▽ 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。
▽ 建议性的回答。
★ 有效聆听的七种回应方式。
□ 评价式的定义与用途
例如： “我们并不想占你的便宜。”
□ 碰撞式的定义与用途
例如： “我们没能准时完成并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”
□ 转移式的定义与用途
例如：“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”
□ 探测式的定义与用途
例如： “是的，我交报告是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我…？”
□ 重述式的定义与用途
例如：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”
□ 平静式的定义与用途
例如：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”
□ 反射式的定义与用途
例如：“你是说我们故意不发货，对你不公平。”
练习：如何给生气的同事一个回应？
2．说的技巧
★ 说的类型
□ 社交谈话
■ 通过语言接触，分摊感觉。
■ 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”
□ 感性谈话
■ 分摊内心感受，卸下心中重担。
■ 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
□ 知性谈话
□ 传递资讯。
★ 说的技巧
□ 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
□ 充分利用非语言因素
■ 使用您的声音；语音与语调、语速、强调；
■ 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
■ 使用眼睛；声音与视觉协调一致；
■ 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离
□ 让对方开口；
■ 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”
■ 提问的技巧
▽ 开放式提问
▽ 封闭式提问
▽ 婉转性提问
▽ 协商性提问
★ 说——(内部沟通时的注意事项)
□ 非语言方面：PLEASE原则
P——姿态,风度,仪态(Posture,Presence,Poise)
L——注目和倾听(Look & Listen)
E——表情(Expression)
E——表情(Expression)
A——仪表(Appearance)
S——言谈和笑容(Speech & Smile)
E——热诚服务(Eagerness)
□ 语言方面：
■ 谈话要点Attention：
■ 言辞Phrases
▽ 问候Greetings
▽ 令人愉快的谈吐Words which open all doors
▽ 互致问候语Exchange of greetings
▽ 自我介绍Introducing yourself
▽ 接受投诉或批评时Accepting complaints/criticism
■ 结束：
▽ KISS原则
▽ 回答时恰当说不
▽ 有意识地使用肢体语言
3. 读的技巧
★ 如何选择信息
★ 更为重要的是如何提高阅读效率
4．写的技巧
★ 写的好处
□ 可以永久记录；
□ 可以很好地组织复杂的材料，易于理解，
□ 可以事后阅读；
★ 如何写
□ 想清楚，再下笔；
□ 简洁,用字铿锵有力;
□ 使用空格、段落、标题、字体、图片等；
★ 写的方法
□ “必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。
□ 关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。
□ 解释、强化、推销
□ 加以强化：回应中心。
★ 语言润色
□ 用读者的语言来写
□ 运用事例，类比，比较
□ 适当幽默
□ 如果恰当，可提出一些建议
□ 如果恰当，可明确一下今后的步骤
5．看的技巧
★ 留心捕捉脸部表情
练习：关掉声音，看电视；
★ 洞察眼睛的变化
★ 肢体动作可以增添色彩与气氛
★ 距离代表亲疏
★ 暗示地位的非语言信号
活动5：心有灵犀
Module 4 Advanced Communication Skills
第四单元 自身沟通效果提升
1．认识自己
2．塑造自己
★ 外在形象
举止、语调、仪容、说话方式
★ 内在人格魅力
□ “容尽天下难容之事”——心胸豁达
□ 幽默——自信与才智的体现
□ 春风化雨——微笑
□ 培养你的品格
□ 犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理
□ 趋利避害——注意首因效应
□ 重视对象
Module 5 Professional Working Communication & Interpersonal Skills
第五单元 工作协调沟通要领
1．应有的态度与行为
★ 信任别人
★ 关心并珍惜同事关系
★ 接纳外来影响，愿意改变自己
★ 善用“倾听”来了解同事与他人
★ 善用“倾诉”而被人了解
★ 双赢沟通，解决歧见
2．与同事沟通基本原则
★ 以解决问题为前提
★ 不要有先入为主的观念
★ 互相尊重
★ 双赢的观念
3．向上司请示汇报的程序和要点
★ 向上司请示汇报的程序
□ 仔细聆听上司的指示
□ 与上司探讨目标的可行性
□ 拟订详细的工作计划
□ 在工作进行之中随时向上司汇报
□ 在工作完成后及时总结汇报
★ 请示与汇报的基本态度
□ 尊重而不吹捧
□ 请示而不依赖
□ 主动而不越权
4．说服上司的技巧
★ 选择恰当的提议时机
★ 资讯及数据必须具有说服力
案例分析：B主管的魅力？
★ 设想上司质疑，事先准备多个答案
★ 说话简明扼要，重点突出
★ 面带微笑，充满自信
★ 尊敬上司，勿伤上司自尊
测试题：与上司沟通能力测试
5．与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧
测试：沟通风格测试
★ 猫头鹰型
★ 孔雀型
★ 绵羊型
★ 老虎型
6．工作协调的要领
★ 用谏言代替直言
★ 提问题代替批评
★ 让对方说出期望
★ 诉求共同的利益
Module 6 Advanced Interpersonal Skills
第六单元 改善你的人际关系
1．错误的相处之道
★ 霸道一族
★ 自私一族
★ 顽固一族
2．建立人际关系的“三心二意”
★ 知人之心
□ 日常观察，了解工作兴趣、能力及表现
□ 在日常沟通中了解
□ 从对方的态度中领会出来
□ 询问第三者情况
★ 积极之心
□ 鼓励大家正面的了解别人的建议
□ 如何令别人感到他的意见受尊重
□ 当你不认同别人的建议时你怎么办
★ 自信之心
★ 诚恳之意
★ 主动之意
Welcome to attend the [Advanced Communication & Interpersonal Skills Level 2]
欢迎参加《双赢沟通与人际交往全能技巧 第二阶段课程》
360度沟通术——双赢沟通与人际交往全能技巧 (进阶版)
Advanced Communication & Interpersonal Skills
Advanced Communication & Interpersonal Skills
培训课时： 2天
课程目标： 通过《360度沟通术》的培训，将帮助学员：
1、 掌握高效双赢沟通的六大步骤
2、 学会沟通中的反馈和聆听的技巧
3、 学会接听、转接不同电话的技巧与方法
4、 学会如何赞美、批评和迎合的沟通技巧
5、 突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果
6、 主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度
7、 掌握现代会议沟通技巧，学会如何更有效的控制会议进程
8、 学会如何与跨部门不同的人沟通的技巧，建立双赢的局面
9、 学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略
10、如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标
11、学会如何360度地在部门内部与上级、下级以及同事之间沟通的技巧
课程介绍：
Module 1 Communication Awareness
第一单元 走近沟通
1.360度沟通的定义
☆ “游戏”引入正题
☆ 单向沟通与双向沟通的区别
☆ 沟通（communication）的定义
☆ 有效的沟通（effective communication）
2.影响360度沟通的障碍
3.寻找自身的障碍
案例分析
Module 2 6 Steps of Advanced Win-win Communication
第二单元 高效双赢沟通的六大步骤
步骤一 事前准备
☆ 设立沟通的目标
☆ 制定计划
☆ 预测可能遇到的异议与争执
☆ SWOT分析
步骤二 确认需求
☆ 有效提问
☆ 积极聆听
☆ 倾听回应
☆ 归纳总结
☆ 表达感受
案例分析（善辩的销售）
☆ 及时确认
步骤三 阐述观点（FAB原则）
步骤四 处理异议
步骤五 达成协议
步骤六 共同实施
Module 3 Internal Department Communication
第三单元 部门内部的双赢沟通
1.与上级之间的沟通技巧
◇ 正确的沟通准则
□ 上司需要什么样的人
□ 怎样与上司相处
□ 怎样与上司配合
◇ 常用沟通技巧
□ 如何请示汇报工作
□ 如何向上司提建议
□ 如何与不同性格的上司沟通
◇ 现场研讨：
□ 怎样对待上司的越级指挥？
□ 上司过多干预部门工作怎么办？
□ 怎样“对付”上司的不讲理？
□ 怎样拒绝上司的不合理的指令？
□ 上司不兑现承诺怎么办？
案例分析
2. 与同事之间的沟通技巧
案例分析
3. 与下级之间的沟通技巧
◆ 正确传达工作任务与意图
◆ 如何使部下积极接受命令
■ 态度和善，用词礼貌
■ 让部下明白这件工作的重要性
■ 给部下更大的自主权
■ 共同探讨状况、提出对策
■ 让部下提出疑问
自我测试
4. 内部双赢沟通技巧
◆ 填平职场“陷阱”，通过沟通与协调营造和谐工作环境。
◆ 要尊重公司内的任何人员，以免挫伤员工的自尊心。
◆ 尽可能在团队中寻求人际的平衡。
团队沟通游戏: “天降奇蛋”
Module 4 Internal Department Communication
第四单元 跨部门的双赢沟通
1、正确的沟通准则
◆ 同级相处的几项原则
◆ 部门间的沟通方式
◆ 部门间的服务模式
◆ 提高部门间沟通效率的方法
2、常用沟通技巧
◆ 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）
■ 回避
■ 竞争
■ 和解
■ 妥协
■ 合作
游戏：谁更了解对方
◆ 部门间的协作沟通技巧
◆ 部门间横向沟通的要点与技巧
现场研讨：
◆ 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突
◆ 如何处理部门权限之间交叉地带的事
◆ 如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？
Module 5 Lanaguage/Oral Skills
第五单元 沟通中的语言技巧
1．赞美的技巧。
◆ 必须具体
◆ 必须及时
◆ 要有变化
2．批评的技巧。
◆ Hot Stover 热炉效应
◆ 批评部下的方法
■ 以真诚的赞美做开头
■ 要尊重客观事实
■ 不要伤害部下的自尊与自信
■ 友好的结束批评
■ 选择适当的场所
3．迎合的技巧。
◆ 适时适度
◆ 旁敲侧击
◆ 顺势而为
案例分析和小组讨论
4． 语言沟通中的其他常用技巧
Module 6 Body-Language Skills
第六单元 沟通中的非语言技巧
◆ 肢体语言
◆ 表情
◆ 倾听技巧
◆ 情绪掌控
情境模拟和游戏互动
Module 7 Listening & Feeback Skills
第七单元 倾听与反馈技巧
1．坦决式沟通模式
2．明确反馈方法：啤酒模式BEER
◆ Behavior 描述行为
◆ Example 引用事例
◆ Expectation 表明期望
◆ Result 阐明结果
3．倾听技巧
4．如何说“不”
Module 8 Communication Style Skills
第八单元 沟通风格辨别与测试
1、沟通风格测试 （现场诊断，了解自身沟通风格）
2、沟通风格认知 （四种类型）
◆ 老虎型
◆ 孔雀型
◆ 绵羊型
◆ 猫头鹰型
3、沟通风格在工作中的运用
◆ 如何与不同风格的上司进行沟通
◆ 如何与不同风格的下属进行沟通
◆ 如何与不同风格的同事进行沟通
4、约-哈里视窗
◆ 公开区
◆ 双盲区
◆ 隐藏区
◆ 未知区
Module 9 Advanced Working Communication Skills
第九单元 实用工作沟通技巧
1、会议沟通技巧
会议沟通技巧测试
◆ 会议的安排
◆ 会议的主持
◆ 成功的开始会议
■ 准时开会
■ 向每个人表示欢迎
■ 制定或者重温会议的基本规则
■ 分配职责
◆ 会议主持人的沟通与提问技巧
◆ 结束会议的技巧
◆ 灵活地应对会议的困境
◆ 如何应对某些人试图支配讨论的局面
◆ 如何应对某些争论
◆ 如何应对某些开小会的人
◆ 如何应对习惯性的跑题者
2、电话沟通技巧
电话沟通技巧测试
◆ 接听、拨打电话的基本技巧和程序
◆ 接听、拨打电话的基本技巧
■ 电话机旁应备记事本和铅笔
■ 先整理电话内容，后拔电话
■ 态度友好
■ 注意自己的语速和语调
■ 不要使用简略语与专用语
■ 养成复述习惯
◆ 接听、拔打电话的程序
◆ 注意点
■ 电话铃响两次后，取下听筒
■ 自报姓名的技巧
■ 轻轻挂断电话
◆ 接听电话的程序
◆ 拔打电话的程序
◆ 转达电话的基本技巧
◆ 关键字句听清楚了吗
◆ 慎重选择理由
◆ 应对特殊事件的技巧
■ 听不清对方的话语
■ 接到打错了的电话
■ 遇到自己不知道的事
■ 接到领导亲友的电话
■ 接到顾客的索赔或投诉电话
3、如何教导您的下属（此模块可自由选择）
◆ 教导下属的步骤
■ 介绍整体情况
■ 逐步解释
■ 实践
◆ 专业教练技巧
■ 鼓励
■ 建议
■ 赞赏
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Win-win Communication & Interpersonal Skills
Course Aims “Win-win communication & Interpersonal Skills ”will help you
1、Manage the roles of communication, understand why effective communication is important, and know how to follow the steps of the communication process. This interactive multimedia training program provides you with opportunities to make personal improvements to your communication effectiveness.
2、Teaches you how to develop the skills you need to be a critical listener and how to respond appropriately to speakers. This interactive multimedia training program provides you with opportunities to visit with a listening expert, as well as practice your listening skills in a work environment. Both activities will help you improve your ability to listen effectively and decrease listening problems in the workplace.
3、You will learn guidelines for asking and answering questions, using nonverbal communication and power, and giving feedback when building relationships. You will also learn the various communication styles and techniques to use when communicating with them.
4、You will learn suggestions for communicating with individuals who hold various roles in an organization, such as peers, supervisors, subordinates, and customers/vendors. You will also learn guidelines for promoting ideas and handling human resource issues, such as negotiating raises and dismissing subordinates.
5、You will learn how to define difficult co-workers, cope with their difficult behavior, and resolve conflict caused by the negative behavior. You will also learn the proper methods to address each difficult personality type, the appropriate techniques to use to cope with and manage difficult behavior, and the steps that create the conflict resolution process.
Course Outline
Module 1 Communication Awareness
◆ The definition of communication
☆ A interesting Game
☆ Distinguish between one-way & interaction communication
☆ The definition of Communication
☆ The effective communication
◆ Communication Barrier
◆ Find out yourself Barrier
Case Study
Module 2 Internal Department Communication
◆ Skills for communicating with superiors
1、The principles for correct communication
★ Who would the superior like?
★ How do you work together with your superior
★ How do you cooperate with your superior
★ Who would the superior like?
★ How do you work together with your superior
★ How do you cooperate with your superior
2、Common Communication Skills
★ How do you report
★ How do you bring up a proposal
★ How do you communicate with managers with different personality type
★ How do you report
★ How do you bring up a proposal
★ How do you communicate with managers with different personality type
3、 Group Discussion
★ How could you deal with delegation from your indirect superior?
★ What’s your idea for fulsome intervene from superior?
★ How could you deal with impenetrable superiors?
★ How could you refuse to implement unreasonable command?
★ How could you do when your superior break promise?
Case Study
◆ Skills for communicating with colleagues
Case Study
◆ Skills for communicating with subordinates
◆ Skills for internal department communication
★ Be careful of the office trap
★ Respect for people
★ Make interpersonal balance
☆ Communication Games
Module 3 Cross-Department Win-win Communication
1、Principles for communication
★ Principles for communication with colleagues
★ Communication ways for Cross-department communication
★ Service Styles for Cross-department
★ The way to improve the efficiency of c-department communication
★ Principles for communication with colleagues
★ Communication ways for Cross-department communication
★ Service Styles for Cross-department
★ The way to improve the efficiency of c-department communication
2、Common Communication Skills
★ How do you deal with the conflict from cross-dept.
★ Cooperation & Communication Skills for cross-departments
★ Key points and skills
★ How do you deal with the conflict from cross-dept.
★ Cooperation & Communication Skills for cross-departments
★ Key points and skills
3、Group Discussion
★ How to deal with the issues overlaped between the cross-departments.
★ How could you make cross-department communicate smoothly?
★ How to deal with the issues overlaped between the cross-departments.
★ How could you make cross-department communicate smoothly?
Module 4 Oral Communication Skill
1、Praise Skills
2、Hot Stover Skills
3、Bootlicker Skills
Case Study & Group Discussion
4、Other Skills
Module 5 Non-oral Communication Skill
1、Body Languages
2、Expression
3、Listening Skills
4、Emotion
Games and Role Play
Module 6 Listening & Feedback
1、What is intermediate communication Style
2、Beer Feedback
3、Listening Skill
4、“不”How do you say ‘No’
Module 7 Listening & Feedback
1、Communication & Interpersonal Style Testing
2、4 Styles for Communication & Interpersonal
3、Applicable Skills
1）How do you communicate with superiors with different styles
2）How do you communicate with subordinates with different styles
Training Object: unlimited Training Methods: Instruction,Games,Case Study,Role Play,Group Discussion Training Duration: 2 Days Training Facility: Lap-top, In-focus, Flipchart, Whiteboard, other appliance
